Тонкости влияния или всё об управлении репутацией в социальных сетях

Елизавета Шафаренко


SMM менеджер, копирайтер

Специализируется на написании текстов и продвижению в социальных сетях ВКонтакте, Facebook и Instagram

Тонкости влияния или всё об управлении репутацией в социальных сетях

Успешные продажи складываются из многих нюансов, начиная с банальной активности менеджера и заканчивая техническими возможностями сайта и клиентским сервисом. Где-то среди всех этих нюансов можно обнаружить важный, но часто игнорируемый инструмент – управление репутацией в социальных сетях. Так или иначе, но цель присутствия любой компании в интернете – повышение продаж и узнаваемости бренда. Активная деятельность и представительство компании в соцмедиа могут стать отличным инструментом в борьбе за внимание пользователя. Рано или поздно в социальных сетях появятся негативные отзывы, возмущённые комментарии и прочие критичные сообщения. Расстроенный и неудовлетворённый клиент постарается сообщить о проблеме с доставкой, ценой, комплектацией или другими факторами как можно большему числу людей. Все эти репосты сообщений с заголовком «Не связывайтесь с компанией ХХХ, они испортят вам жизнь» мгновенно индексируются поисковиками, а расстроенный клиент «обрастает» сочувствующими единомышленниками. Кстати, такими грязными методами не брезгуют пользоваться и ваши прямые конкуренты. Интернет-пространство полно эмоций. Агрессивно настроенные пользователи получают поддержку от друзей или таких же недовольных клиентов, строчат гневные отзывы, бойкотируют бренд и в самом худшем случае – собираются в целые враждебные группы.  Компания постепенно теряет контроль над репутацией, а дурная слава «бежит» на несколько шагов вперёд. Вероятно, происходящее повысит узнаваемость бренда, однако, что будет с продажами? Если ваша компания не держит монополию, то управление своей репутацией в социальных сетях – одна из важнейших обязанностей. Весь комплекс мер по управлению репутацией в соцмедиа можно условно разделить на два этапа – аудит и исправление. На этапе аудита репутации отзывы и упоминания бренда могут быть собраны как вручную, так и автоматически. После сбора все упоминания анализируются на эмоциональную окраску: положительные, нейтральные и негативные, после чего специалисты приступают к исправлению. Вопреки стереотипам, «в работу» берутся не только негативные отзывы. Иногда с помощью своевременного отклика на нейтральный или положительный отзыв возможно уточнить или даже кардинально изменить позиционирование продукта. Работа с негативом может происходить открыто или скрыто. В первом случае коммуникация с пользователями ведётся от лица бренда – представитель компании отвечает на вопросы, решает конфликтные ситуации, поощряет пользователей, обещает компенсацию и т.д. Скрытый метод работы с негативом подразумевает, что коммуникация с пользователем будет происходить от лица виртуальных персонажей (фейков), специально созданных заранее. Так личные адвокаты бренда будут хвалить преимущества компании, высокое качество услуг и товаров, а также нивелировать негатив, постепенно сводя обсуждения в благоприятное русло. К скрытому методу можно также отнести и распространение опровержений и заказных комментариев на специальных площадках с отзывами, и написание статей, которые продемонстрируют клиентам вашу чуткую реакцию на негатив. Активность пользователей социальных сетей держится на пике, поэтому игнорировать такой большой пласт потенциальных клиентов – глупо. Подходите к управлению репутацией с умом, повышайте продажи, узнаваемость бренда и радуйте своих клиентов.